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Pesquisa Freshworks, conduzida pela Opinium, revela as complexidades das expectativas de experiência do cliente global e inclui novas descobertas sobre os consumidores brasileiros 63% dos consumidores esperam que as marcas conheçam seus valores e 77% ...

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56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retratam

Publicado por: Editor
13/09/2021 11:59 AM
Cortesia Pixabay
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  • Pesquisa Freshworks, conduzida pela Opinium, revela as complexidades das expectativas de experiência do cliente global e inclui novas descobertas sobre os consumidores brasileiros
  • 63% dos consumidores esperam que as marcas conheçam seus valores e 77% trocarão informações pessoais para melhor - e mais rápido - atendimento ao cliente

 

Freshworks Inc., empresa líder na capacitação de empresas de todos os tamanhos com software inteligente de engajamento do cliente, divulgou hoje os resultados da pesquisa que revelam a complexidade e a contradição das expectativas do consumidor. Com apenas 14% dos clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as expectativas em encantar seus clientes. A maioria (77%) dos consumidores está disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores.

 

“Os clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”, disse Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks. “Estamos vendo agora que muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais à informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu produto da experiência do cliente; em vez disso, é um imperativo comercial para as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do cliente.”

 

O que os clientes brasileiros esperam

A pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39% dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.

 

A nova pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’, apresentada pela Freshworks, também revela muito sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1% afirmou não gostar de falar com empresas.

 

Baixas expectativas do cliente oferecem grande oportunidade de negócios

Em todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas em relação à qualidade das experiências deles com as empresas - confirmando que muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados e ultrapassados para uma nova abordagem.

  • Empresas estabelecem um padrão baixo. Apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa e apenas 14% esperam personalização.
  • Não acredite nos comerciais. 56% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente de uma marca muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam.

 

Consumidores esperam que as marcas entendam seus valores pessoais

Com as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão trocar informações pessoais por uma experiência melhor.

  • Caia na real. Oitenta por cento dos consumidores globais desejam mais honestidade das marcas e dois terços (67%) buscam mais empatia.
  • Troca de experiência. Enquanto 23% dos consumidores não compartilham informações pessoais para melhorar suas interações de atendimento ao cliente, o restante está disposto a compartilhar uma variedade de dados em troca de uma melhor experiência, incluindo informações de relacionamento (25%), dados de navegação / compra (24%) , valores com os quais se preocupam (21%) e salário (10%).

 

Consumidores complicados exigem várias opções de atendimento

As atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos consumidores.

  • Os consumidores nem sempre coincidem. Enquanto 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a usar tecnologias de autoatendimento, 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal.
  • Se quiser, me ligue. Um em cada quatro (26%) não gosta de se comunicar com as empresas, enquanto quase metade (49%) quer ouvir mais delas.
  • O fim do e-mail foi muito exagerado. O e-mail foi classificado em primeiro lugar para fazer uma reclamação (31%), rastrear um pedido (28%), fornecer feedback (24%) e informações / suporte sobre o produto (22%).

 

Brasileiros admiram a combinação de serviço automático e humano

Olhando especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros (87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante, pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.

 

A pesquisa Freshworks também constatou que os brasileiros acham que o atendimento das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores (75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com elas.

 

Baixe o relatório intitulado “Desconstruindo o Prazer: Compreendendo a Complexidade das Expectativas do Consumidor”.

 

Metodologia

A Opinium, em nome da Freshworks, entrevistou 11.502 adultos com 18 anos ou mais, da Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Holanda, Cingapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. As estatísticas foram coletadas entre os dias 1º a 7 de junho de 2021.

Sobre a Freshworks

A Freshworks torna mais rápido e fácil para as empresas encantar seus clientes e funcionários. Fazemos isso adotando uma abordagem nova para criar e fornecer software acessível, rápido de implementar e projetado para o usuário final. 

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